Horaire et rétention du personnel en GMF.

La pénurie n'explique pas tout

Un GMF a peu de prise sur les grandes causes qu'on invoque quand quelqu'un part. Les échelles salariales se négocient à Québec, la structure de postes appartient à l'établissement, et le nombre de candidates sur le marché ne dépend d'aucune décision prise dans la clinique. L'horaire est l'une des rares choses qui se décide au complet à l'intérieur des murs du GMF.

Il s'y ajoute une particularité que les outils génériques ignorent. Une gestionnaire de GMF planifie des médecins qui ne sont pas ses employés, aux côtés de personnel dont le statut varie d'une clinique à l'autre. La section suivante détaille les deux montages possibles, parce qu'ils ne donnent pas les mêmes marges de manœuvre sur l'horaire.

Nous n'avons pas de taux de roulement propre aux GMF du Québec à citer, et nous n'allons pas en inventer un. Ce qui suit décrit des situations qui se lisent dans une grille d'horaire, sans prétendre mesurer l'ampleur du phénomène dans le réseau.

Les cinq signaux d'un horaire qui fait partir

1. Le délai de publication qui raccourcit

L'horaire sortait un mois d'avance il y a deux ans, puis trois semaines, puis dix jours. Personne n'a décidé ça, c'est le résultat de périodes montées de plus en plus tard parce qu'il fallait attendre une réponse, un remplacement, une confirmation. Le glissement est invisible dans la clinique et parfaitement visible dans la vie de ceux qui reçoivent la grille.

Une personne qui a cinq jours d'avance ne peut pas réserver une place en garderie, s'inscrire à un cours, ni prendre un rendez-vous pour son propre enfant. Le délai de publication est une des rares choses qu'un GMF peut améliorer sans budget et sans autorisation de personne. Reculer la publication d'une semaine par période est le genre de changement qui se sent tout de suite.

2. Les modifications en cours de période

L'horaire publié le vendredi n'est plus le bon le mardi suivant. Un retrait accepté par texto, un remplacement réglé entre deux collègues, un ajout à la demande de la réception, et la grille affichée à côté de la photocopieuse raconte une semaine qui n'existe plus. Nos huit moments qui ruinent un horaire de GMF se produisent à six reprises sur huit après la publication.

Ce que ça produit chez l'équipe est plus grave que l'erreur elle-même. Une personne qui s'est déjà déplacée pour rien cesse de faire confiance au document, se met à valider chaque semaine par message, et finit par tenir sa propre copie. Le travail de coordination se transfère alors sur ceux qui subissent l'horaire, en plus de leur quart.

3. Les fins de semaine qui retombent aux mêmes

Un GMF qui détient une désignation accès-réseau doit offrir des services les jours de semaine, la fin de semaine et les jours fériés. Le nombre d'heures exigé varie selon son niveau de désignation, qui dépend de son volume de consultations, mais l'obligation de couvrir les sept jours ne varie pas. Quelqu'un fait donc les soirées et les fins de semaine, et le problème commence quand ce sont toujours les mêmes personnes. En pratique, ce sont celles qui ont le moins d'ancienneté, ou celles qui disent oui.

La deuxième catégorie est la plus coûteuse, parce qu'elle est composée de gens que le GMF ne veut pas perdre. Une personne accommodante absorbe les trous pendant deux ans sans rien dire, puis démissionne un mardi matin, et l'équipe ne comprend pas ce qui vient de se passer.

4. Les demandes de congé sans réponse

La demande part en avril pour une semaine en août. Elle est raisonnable, elle est faite dans les délais, et elle reste sans réponse jusqu'en juillet parce que la gestionnaire attend de savoir qui d'autre sera absent. Pendant ces trois mois, la personne qui a demandé ne peut rien réserver et lit le silence comme un refus.

Un non donné en 48 heures avec une raison coûte moins cher qu'un oui donné en trois mois. Le registre des demandes doit vivre au même endroit que l'horaire, sans quoi il se disperse entre une boîte courriel, un cahier à la réception et deux conversations de corridor. Une boîte courriel ne se relit pas au moment de monter la période, et elle ne signale pas qu'une demande en contredit une autre.

5. L'iniquité que personne ne peut chiffrer

Deux personnes ont le même nombre de soirées et l'une des deux trouve quand même la répartition injuste. Elle a souvent raison : ses soirées tombent le vendredi, celles de sa collègue le mardi, et la comparaison faite à voix haute dans le corridor s'arrête au décompte. Faute de chiffres, la discussion porte sur les personnes et recommence le mois suivant.

Compter ne suffit pas, il faut donner une valeur aux plages difficiles. Une équipe qui s'entend une fois sur ce que vaut une soirée, une fin de semaine et un jour férié peut ensuite consulter son propre cumul sans demander la permission. Quelqu'un qui se sent lésé sans pouvoir le démontrer se tait ou s'en va, et les deux options sont mauvaises pour le GMF.

Qui signe la paie change la conversation

Le Programme de financement et de soutien professionnel pour les GMF prévoit deux montages, et beaucoup de gestionnaires ne savent pas lequel s'applique chez elles. Dans le premier, l'établissement affecte une de ses ressources au GMF, et les modalités de cette affectation se déterminent avec le médecin responsable du GMF. Dans le second, un GMF dont le site n'est pas exploité par un établissement du réseau demande que le soutien lui soit versé en argent, en partie ou en totalité, pour embaucher lui-même.

Le deuxième cas donne beaucoup plus de latitude et beaucoup plus de responsabilité. La personne embauchée travaille obligatoirement dans les locaux du GMF, sous l'autorité fonctionnelle et administrative et l'encadrement clinique des médecins du GMF. Le programme exige aussi du GMF qu'il élabore ses propres structures de remplacement pour couvrir les absences de cette ressource, ce qui retombe directement dans l'horaire.

Dans le premier cas, une partie des règles vous échappe, parce que l'affectation se fait sous réserve des conventions collectives en vigueur. Le délai d'affichage, les règles de remplacement et l'ordre dans lequel les congés s'accordent sont écrits ailleurs, et la gestionnaire fait avec.

Les deux montages mènent au même endroit pour ce qui nous occupe. Dans un cas la clinique porte la rétention au complet, dans l'autre elle en porte la moitié, et dans les deux l'horaire reste le levier qui répond le plus vite. Vérifiez lequel s'applique chez vous avant de promettre quoi que ce soit à l'équipe.

Par où commencer ce trimestre

1. Datez et versionnez l'horaire. La date et l'heure de la dernière modification, visibles par tout le monde. Une équipe qui sait quand le document a changé arrête de travailler avec une photo d'écran prise la semaine passée.
2. Annoncez un délai de réponse aux demandes de congé et tenez-le. Deux semaines, cinq jours ouvrables, ce que vous voulez, à condition que le délai soit connu et que le refus soit motivé.
3. Reculez la publication d'une semaine, une période à la fois. Regardez ce qui vous a empêché de publier plus tôt la dernière fois. Dans la plupart des GMF, c'est une seule information manquante qui bloque toute la grille.
4. Sortez les chiffres d'équité avant la prochaine discussion. Le cumul des soirées, des fins de semaine et des fériés par personne, pondéré, remis à tout le monde en même temps.
5. Demandez à l'équipe ce qu'elle changerait en premier. La réponse est rarement celle qu'on attend, et elle coûte souvent moins cher que prévu.

Où Synchro intervient

Synchro monte l'horaire des équipes médicales au Québec avec les objets du métier : plages de sans rendez-vous, gardes pondérées, bureaux partagés, contraintes écrites en français par chaque personne, transferts entre collègues avec la trace de qui a accepté et quand. Sur les cinq signaux décrits plus haut, l'outil agit sur la visibilité : un changement devient visible pour toute l'équipe au moment où il est fait, les demandes vivent avec l'horaire plutôt qu'à côté, et le cumul pondéré des plages difficiles se consulte sans passer par la gestionnaire. Dans notre GMF pilote de Saint-Hyacinthe, une trentaine de personnes gérées dans Excel demandaient environ 30 heures de gestion par mois, corrections après publication comprises, et environ une heure avec un outil dédié. Ce sont nos mesures et non une moyenne du réseau.

Ce que Synchro ne fait pas mérite d'être dit aussi clairement. Aucune donnée de patient n'y circule et l'outil ne remplace pas votre DME, qu'il s'agisse d'Ofys, d'Omnimed, de Medesync ou de Kinlogix, qui consomment l'horaire sans le produire. Aucun outil ne remplace non plus une décision difficile, et si votre GMF manque de monde le jeudi soir, aucun logiciel n'ira en trouver.

Pour aller plus loin

• 8 moments qui ruinent l'horaire de votre GMF
• Pourquoi Excel ne suffit plus pour les horaires de GMF
• Le calendrier d'équipe partagé
• Logiciel d'horaire pour GMF : le guide complet