8 moments qui ruinent l'horaire de votre GMF.

Pourquoi ce sont toujours les mêmes

Une semaine de GMF a ses passages obligés : l'ouverture du lundi, le début des plages de sans rendez-vous, le changement de garde du vendredi, les heures où tout le monde a besoin d'un bureau en même temps. Tout GMF doit déjà couvrir au minimum 68 heures de services par semaine réparties sur sept jours, et un GMF accès-réseau y ajoute de 28 à 84 heures selon son niveau de désignation, ce qui multiplie les mains qui se passent le relais.

Ajoutez à ça que l'horaire se monte une fois par mois, mais qu'il se lit tous les jours par une quinzaine de personnes qui n'étaient pas là quand il s'est monté. Tout ce qui change entre les deux doit se rendre jusqu'à elles.

Les huit moments

1. Le lundi matin, après une fin de semaine qui a bougé

La gestionnaire arrive et trois messages l'attendent déjà. Un médecin a une gastro, une infirmière praticienne spécialisée sera au point de service plutôt qu'au site principal, et quelqu'un veut savoir qui a le bureau 4 aujourd'hui. Rien de ça n'est dans l'horaire publié vendredi, parce que les trois changements se sont réglés par texto entre deux personnes. À 8 h, la feuille affichée à la réception est déjà fausse.

Ce qui manque, c'est un endroit où le changement se rend au reste de l'équipe sans que personne ait à y penser.

2. Deux médecins, un bureau

Un GMF a presque toujours plus de professionnels que de locaux, surtout quand une partie de l'équipe est à temps partiel. Le plan des bureaux, lui, est tenu à part de l'horaire, et il n'est plus à jour depuis le premier remplacement du mois. Ça se règle donc debout dans le corridor, entre deux collègues qui ont raison tous les deux, pendant qu'un patient attend.

Un horaire qui place les bureaux en même temps que les personnes refuse la double attribution au moment où on la fait, au lieu de la laisser sortir le lundi matin.

3. La plage de sans rendez-vous que personne ne couvre

La plage de 13 h ouvre dans cinq minutes et personne ne la couvre. Le retrait avait pourtant été accepté deux semaines avant. Il n'a jamais déclenché la question suivante, celle de savoir qui reprend la plage, et les rendez-vous sont restés ouverts dans le DME, parce qu'Ofys ou Omnimed affichent une plage sans savoir qui la tient. Les patients, eux, sont arrivés.

Accepter un retrait et redonner la plage devraient être la même opération. Une plage porte un nom ou la mention découverte, jamais un blanc, d'autant plus que ces heures comptent dans les obligations d'accessibilité du programme GMF.

4. La contrainte restée dans un courriel

Un médecin passe au bureau administratif. Il avait annoncé en mars qu'il serait absent tout octobre, et il a raison : le courriel existe, il est clair, il est enterré sous huit mois de messages.

Une boîte courriel fait un mauvais registre. Elle ne se relit pas quand vient le temps de monter l'horaire, elle ne dit pas qu'une demande en contredit une autre, et elle mélange ce qui a été accepté avec ce qui a juste été mentionné. Les contraintes ont besoin d'être écrites à un endroit qui appartient à l'horaire, par le médecin lui-même, en trente secondes.

5. Cinq gardes chacun, et un médecin fâché pareil

Deux médecins comparent leurs gardes dans le stationnement. Chacun en a cinq et l'un des deux trouve quand même que c'est injuste. Il n'a pas tort : deux des siennes tombent un vendredi soir et une autre le 24 décembre, pendant que son collègue a hérité de trois mardis.

Compter les gardes ne suffit pas, il faut leur donner une valeur. Une fois que le GMF s'est entendu sur ce que vaut une soirée, une fin de semaine et un jour férié, la discussion se fait une fois par année sur les chiffres au lieu de revenir chaque mois sur les personnes.

6. Le désistement du vendredi après-midi

Désistement sur la garde de fin de semaine, une heure et demie avant que le monde parte. La gestionnaire prend sa liste et commence à téléphoner. Deux boîtes vocales, un médecin en consultation, un autre qui dirait oui si quelqu'un échangeait son mardi. Neuf appels et quarante minutes plus tard, la garde est couverte, mais l'horaire officiel affiche encore le nom de celui qui s'est désisté.

Offrir la garde à tous les médecins admissibles en même temps règle les quarante minutes. Mettre l'horaire à jour dans la foulée règle le reste, parce qu'un horaire qu'on sait faux, plus personne ne le consulte.

7. La liste de l'hôpital qui arrive après l'horaire du GMF

Le courriel tombe en fin de journée, avec les gardes et les AMP du mois prochain. Trois médecins du GMF en ont qui tombent sur des journées où ils sont déjà supposés être à la clinique. L'horaire du GMF a été publié il y a dix jours, les rendez-vous sont pris, et c'est la clinique qui va plier.

Personne au GMF ne contrôle le calendrier de l'hôpital. Ce qui se contrôle, c'est la vitesse : plus l'horaire se corrige vite, moins il y a de patients à rappeler.

8. Le dimanche soir, dans Excel, à la table de cuisine

La gestionnaire monte la prochaine période chez elle, parce que c'est son seul deux heures sans interruption de la semaine. Elle y remet à la main les sept accrocs de la semaine, ceux qu'elle a réglés de mémoire, et elle est la seule du GMF capable de faire ça.

C'est là que se paie le vrai coût de l'horaire, le soir, sans que ça paraisse nulle part dans le budget. C'est aussi le risque le plus concret du GMF : quand elle prend deux semaines de vacances, personne ne peut la remplacer.

Ce que ces huit moments ont en commun

Six sur huit arrivent après que l'horaire est publié. Le monter se fait au calme, avec toute l'information sous les yeux, et ça marche assez bien même dans Excel. Ce sont les changements qui font mal, faute d'un seul endroit où ils deviennent visibles pour les quinze personnes concernées. Et chaque fois, ce sont les trois mêmes choses qui reviennent : le bureau, la plage de sans rendez-vous et la garde.

Il y a aussi qu'une gestionnaire de GMF planifie des médecins qui ne sont pas ses employés. Tout se règle par discussion, et une discussion s'étire quand les chiffres sont flous.

Par où commencer lundi prochain

1. Reprenez vos dix derniers changements après publication. Qui a demandé quoi, comment ça s'est réglé, et combien de personnes l'ont su la journée même. C'est la liste qui montre où votre horaire perd le fil.
2. Datez votre horaire. La version et l'heure de la dernière modification, visibles par tout le monde. Une équipe qui sait quand le document a changé arrête de travailler avec une photo d'écran de la semaine passée.
3. Mettez les bureaux dans l'horaire. Tant que le plan des locaux vit ailleurs, il va créer des conflits qu'on découvre trop tard.
4. Sortez les chiffres des gardes avant la prochaine discussion, pas pendant.

Où Synchro intervient

Synchro monte l'horaire des équipes médicales au Québec : plages de sans rendez-vous, gardes pondérées, bureaux, contraintes écrites en français par chaque médecin, transferts entre collègues avec la trace de qui a accepté et quand. Quand quelqu'un change quelque chose, toute l'équipe le voit tout de suite, ce qui vise les six moments qui arrivent après la publication.

Pour aller plus loin

• Gestion des horaires de votre GMF : quel outil choisir
• Pourquoi Excel ne suffit plus pour les horaires de GMF
• Logiciel d'horaire pour GMF : le guide complet